Concepto: Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar
los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para
adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe
ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren
los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer
los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el
suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el
servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un
servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender
aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no
ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su
propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada
uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Ø Contacto cara
a cara
Ø Relación con
el cliente
Ø Correspondencia
Ø Reclamos y
cumplidos
Ø Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede
llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías
han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son
sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que
el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el
vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales
perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en
contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante
de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias,
y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a
él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones:
el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente
incluyendo:
La cortesía general con el que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información,
provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de
ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el
enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles
una venta y, en consecuencia, va a poner
algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras
Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al
resultado percibido por el cliente. Esto da
lugar a que las áreas internas
tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no
siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en
la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del
Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas
veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas
son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.
Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en
cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se
reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente
Cautivo
Mientras el cliente externo trae
satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al
trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan
perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta
Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su
perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que
tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a
desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel
que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa
persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que
constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona
caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
Ø El liderazgo
de la alta gerencia es la base de la cadena.
Ø La calidad
interna impulsa la satisfacción de los empleados.
Ø La
satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
Ø La lealtad de
los empleados impulsa la productividad.
Ø La
productividad de los empleados impulsa el valor
del servicio.
Ø El valor del
servicio impulsa la satisfacción del cliente.
Ø La
satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
Ø La lealtad
del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención
Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan
estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta
sentencia no se cumple.
1.-
El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener
presente antes de nada.
2.-
No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que
el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a
parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando
el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al
cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho
al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto
directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente
regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa
fallar en todo
Puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero
que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de
zapatos nos equivocamos y le damos un
numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera
clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el
primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de
servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los
clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio
siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la
competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al
cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.
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