Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los
procesos internos de atención al
cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las
personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de
compra debido a fallas de información de
atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y
motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la
atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga
una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y
técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.-
Determinación de las necesidades del cliente
2.-
Tiempos de servicio
3.-
Encuestas
4.-
Evaluación de servicio de calidad
5.-
Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y
analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo
siguiente:
·
¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a
tratar la empresa.
·
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?
Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas
material) de la persona con que se ve a tratar.
·
¿Qué servicios brinda en este momento mi área
de atención al cliente? Determinar lo que existe.
·
¿Qué servicios fallan al momento de atender a
los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
·
¿Cómo contribuye el área de atención al
cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la
gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de
atención tiene en la empresa.
·
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y
estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos
fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en
donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores
recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del
cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en
donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los
clientes
Este punto es fundamental. para un
correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el
consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera
directa.
4.- Evaluación del comportamiento de
atención
Tiene que ver con la parte de atención
personal del cliente
Reglas importantes para la personas
que atiende:
1.-
Mostrar atención
2.-
Tener una presentación adecuada
3.-
Atención personal y amable
4.-
Tener a mano la información adecuada
5.-
Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un
factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de
atención y las competencias, nacen de dos
factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que
saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener
motivadas a las personas que ejercen
la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la
empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración
dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
·
Actitud positiva: excelente comportamiento
ante el cliente.
·
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el
cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen
Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada
servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando
podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas
en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer
o mentir con tal de realizar la venta.
Comunicación.- Se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda
entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad
seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
Comprensión.- del cliente.- no se
trata de sonreírle en todo momento a los
clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente
servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer
un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones,
no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan
sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto
y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas
maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les
damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las
destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de
todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se
encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición
de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de
nuestra organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contraer
problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de
mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar
con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan
acércanos al cliente.
Características Del Servicio
·
Intangibilidad
·
Variabilidad
·
Inseparabilidad
·
Imperdurabilidad
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