Las empresas de producción siempre han
usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.
Existe por lo
tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se
distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos
frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y
entramos en contacto con un cajero.
Retos
Ø Diferenciación
Ø Calidad
Ø Productividad
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio.
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una
organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
Ø Diagnosticar
Ø Escuchar
Ø Preguntar
Ø Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación
del impacto en los clientes, es muy
importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no
verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta
compuesto por las característica mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos
llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La
que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino
nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa,
determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m
necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que
contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado
con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír,
oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque
natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir
información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta
reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger
la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar
interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se
relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia
de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o
reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser
neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos
empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos
en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto
a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes
Resultados
El servicio cobra cada día más
importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea
eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen
resultado de una organización.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego
de convencer, de influir, de seducir de entrar
en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el
autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo
de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los
programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y
tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad
de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la
empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayoría de las empresas no están
orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan
bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y
a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros
departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las
necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos
de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante.
Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias
comerciales.
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor)
* Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas
se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing,
muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el
contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y
realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una
organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que
llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación
(venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las
empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades
del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio
es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran
imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además
tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no
como socio, que es como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca
conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual
pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que
buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio
y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario más adecuado para lograr
ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para
alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya
escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor)
teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente,
el del sector y el de la economía.
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